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Negócio de Mulher | Cliente

cliente-1Se você ainda tem dúvidas sobre o motivo do nascimento da sua empresa ou sobre a razão de mantê-la em funcionamento, transcrevo uma carta que recebi por e-mail:

“Carta de um ex-cliente

Sou uma pessoa legal. Aquela que nunca reclama, não importa o tipo de serviço que eu receba.

Entro no restaurante e fico em pé. Esperando os garçons fofocarem entre eles. Não saio por aí fazendo pressões. Se encontro um garçom entediado ou rude, continuo agindo da maneira mais educada possível.

Não acredito em grosseria como resposta a isso. Nunca discuto e nunca critico, e não faço escândalo. Sou uma pessoa legal; sou também o cliente que nunca mais volta.

Esta é minha maneira de reagir a serviços mal prestados. É por isso que aceito tudo que me oferecem, porque sei que estarei mais do que vingado ao não retornar… e ao contar para todo mundo que conheço para que não se dêem ao trabalho de comprar em sua empresa. Isto nem sempre alivia minhas frustrações, mas é bem mais eficaz do que perder a paciência na frente de outros clientes.

Há muitos clientes legais como eu. Quando abusam demais de nós, vemos em outro lugar e gastamos nosso dinheiro onde são suficientemente inteligentes para empregar pessoas que gostam dos clientes.

Você me faz rir quando o vejo gastando seu dinheiro freneticamente em propaganda cara para me fazer voltar, quando poderia ter-me conquistado para sempre logo no início, por apenas algumas palavras gentis, um sorriso e um “obrigado” sincero por minha preferência.

Realmente não interessa o ramo de sua empresa. Talvez eu nunca tenha ouvido falar em você, ou talvez você nunca tenha ouvido falar de mim, mas se você está achando que os negócios estão ruins, talvez haja pessoas demais como eu que realmente tenham ouvido falar de você”.

Pois é, amigas empreendedoras, o cliente… Esse “cara” que muitas vezes mal conhecemos é o personagem principal do nosso negócio. Sem ele não há espetáculo. Contracenamos e participamos da mesma cena para que, ao fim do espetáculo venhamos a receber os aplausos na forma de lucro. Além disso, desejamos que ele queira voltar a contracenar conosco.

Isso só pode ser conseguido havendo satisfação total dele. Uma bela embalagem sem custo adicional associada a um atendimento gentil e personalizado pode significar muito mais que o produto. Encantar exige percepção e imaginação. Ir além da razão, tocando na emoção. Não é fácil, mas é possível!

Um cliente mal atendido pode representar além da perda do negócio no momento atual a não realização de negócios futuros. Mais ainda: o boca-a-boca sobre baixa qualidade no atendimento reflete-se também como perda de vendas junto a outros clientes potenciais. E se já é difícil desenvolver novos clientes, não há dúvidas de que é bem mais complexo resgatar um cliente insatisfeito com o produto adquirido ou com os serviços envolvidos.

Lembre-se, nunca temos uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão. Ter uma equipe composta por pessoas vibrantes e bem preparadas é uma grande arma para o sucesso. A menos que você tenha uma funerária, onde compaixão acaba sendo favorável, tente sempre manter a alegria, o otimismo e a jovialidade nos contatos.

Não hesite em investir em capacitação para toda a equipe da linha de frente. Raciocínio rápido, sendo de oportunismo e facilidade de comunicação são competências fundamentais.

Um beijo e sucesso!

Comentários

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Comentários

  1. Dayane disse:

    Adorei a carta, essa sou exatamente eu. Não reclamo, não discuto e nunca mais volto. Evita stress, rugas de preocupação e chateações que nunca me trarão resultados.
    Eu sou daquelas que ainda não acredita quando é mal atendida por alguém, seja no lugar que for, exercendo a função que for. Se você trabalha nisso, ou naquilo, você tem que ser no mínimo agradável e educado. Acredito que são essas as pessoas que chegam em casa contente por ter tido a oportunidade de mais um dia de trabalho!

  2. Dayane,
    Tenha certeza que você não é a única que se viu exatamente como a cliente da carta.
    O desgaste de uma reclamação para o cliente faz com que na maioria das vezes ele fique em silêncio. Eu mesma não sou de reclamar, mas várias vezes já chamei o gerente ou o dono do negócio e dei dicas como consultoria. (Acho até que faço uma consultoria de graça…rs…)
    Para as empreendedoras que lêem a nossa coluna aqui no Blog da Manna vale a reflexão a respeito do quanto silêncio estão ocultando a falta de atenção cliente.
    Olhos e ouvidos abertos, sorriso no rosto e amor pelo trabalho são a melhor receita.
    Um beijo a você
    @AnaMariaCoelho

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